Help(desk)!

Saperlipopette! Een vloek die ik onlangs las in La Passe-Miroir van Christelle Dabos (heel leuke serie!) en die ik zeker in mijn volgende boek wil gebruiken. Ik ben echter niet zeker of saperlipopette krachtig genoeg is om mijn frustratie weer te geven. Het is namelijk weer zover. Bibi heeft haar paard van stal gehaald en galoppeert driftig door de wijk. Hier is waarom ...

Afgelopen donderdag (6 maart) haalde Bibi net haar zelfgemaakte lasagne uit de oven toen T thuiskwam. Hij was zijn vader en diens echtgenote gaan oppikken in Columbia airport, op een dik uur rijden. Het was meer dan twee jaar geleden dat Bibi hen nog gezien had, dus het was een blij weerzien. Het enige minpuntje was een zoekgeraakte koffer. Die lag niet op de bagageband toen Bibi's schoonvader en zijn echtgenote in Washington moesten overstappen op hun vlucht naar Columbia.

'Geen probleem,' zei Bibi. 'Het is nu al laat, maar morgenvroeg zal ik de luchtvaartmaatschappij contacteren.'

Zo gezegd, zo gedaan. Het duurde even voor Bibi iemand te pakken kreeg. Helpdesks zijn namelijk zo gemaakt dat je eerst drie pogingen moet doen voor je de juiste robot te pakken krijgt. Daarna heb je nog twee pogingen nodig om de robot te overtuigen dat je een echte mens nodig hebt om het probleem op te lossen.

'Laat dit onze dag niet verzieken,' glimlachte Bibi na het gesprek. 'De koffer wordt naar hier opgestuurd en zal binnen de twee dagen aankomen. Dat hebben ze me beloofd. Jullie hebben gelukkig een handbagage met wat kleren en wij hebben een wasmachine. Alles komt altijd goed.'

Op zondagochtend (9 maart) was de koffer nog niet terecht en werd Bibi ongerust. Ze contacteerde de helpdesk opnieuw. Na een paar omwegen kreeg ze een mens aan de telefoon en legde ze de situatie uit.

'Mijn schoonvader en zijn echtgenote vertrekken op dinsdagochtend (11 maart) terug naar Washington,' vertelde ze aan de vrouw. 'Als de koffer daar nog is, kan ze beter daar blijven.'

'Geen probleem,' zei de helpdeskdame begripvol (en in gebroken Engels, want helpdeskmedewerkers wonen nooit in Lalaland, maar in een land hier ver vandaan waar het minimumloon nog lager ligt). 'Ik zorg ervoor dat de koffer in Washington blijft. Ze kan daar opgepikt worden aan de balie.'

'Top!' glimlachte Bibi. 'Kan ik hiervan een bevestigingsmail krijgen?'

'Nee,' zei de helpdeskmedewerkster. 'Ik garandeer u dit nu via dit gesprek. Beloofd.'

'Goed. Bedankt,' knikte Bibi, want ze wilde niet moeilijk doen. Bovendien is ze intussen oud en wijs genoeg om te weten dat je best niet te veel energie verspilt aan helpdesksituaties.

'Dit is fijn,' dacht Bibi toen ze dinsdagmiddag (11 maart) in haar eentje een wandeling deed in de buurt van de luchthaven van Columbia. 'Het zonnetje schijnt. Mijn schoonvader en zijn echtgenote hebben genoten van de vakantie. Hopelijk is hun bezoek aan Washington even leuk.'

Toen ze thuiskwam, kreeg ze een berichtje van haar schoonvader. Onze koffer is niet in Washington las Bibi.

'Saperlipopette,' vloekte ze. 'Een gesproken garantie heeft blijkbaar niet veel waarde.'

Woensdagnamiddag (12 maart) plooide Bibi wasgoed op in de woonkamer toen ze vanuit haar ooghoeken beweging zag bij de voordeur. Een pakket werd haastig gedropt en de chauffeur reed al weg toen ze de deur opendeed. De koffer van haar schoonvader lachte verlegen naar haar.

'Wat doe jij hier?' vroeg Bibi verbaasd. 'Jij moest in Washington zijn. Of in Rome, waar je vandaan komt. Niet hier. Hier hoor je niet thuis.'

De koffer was te beschaamd of te vermoeid om te antwoorden. Ze was al erg lang onderweg en helemaal gedesoriënteerd. Bibi telefoneerde met haar schoonvader.

'Ik vertrouw de luchtvaartmaatschappij niet meer,' zei die. 'Kan je de koffer opsturen naar ons thuisadres in Italië?'

'Dat zal waarschijnlijk erg duur zijn,' opperde Bibi. 'Ik stuurde onlangs een veel kleiner en lichter pakje naar België en moest daarvoor $175 betalen.'

'Wat in de koffer zit, is meer waard dan dat,' zei haar schoonvader. 'Dan is het maar zo.'

'Morgen rijd ik naar UPS,' zei Bibi. 'Ik hou jullie op de hoogte.'

Donderdagochtend (14 maart) kwam Bibi haar belofte na. De dame fronste toen Bibi de koffer op de toonbank legde. De weegschaal kreunde.

'$1300,' zei de UPS-dame. 'Dat is onze goedkoopste manier.'

'Saperlipopette,' vloekte Bibi. 'Laat maar zitten. Toch bedankt.'

De wieltjes van de koffer piepten droevig toen ze opnieuw naar de auto getrokken werd.

'Ik weet dat je je baasje mist,' zei Bibi. 'Ik doe mijn stinkende best.' (Dat is een vreemde uitdrukking die ze pas geleerd heeft van een Hollandse dame, maar dat is weer een ander verhaal.)

Bibi reed naar het postkantoor - op een kwartiertje rijden van UPS waar ze een kwartiertje over had gedaan van haar huis - maar dat was tijdelijk gesloten en verwees haar door naar een ander postkantoor op - alweer - een kwartiertje rijden. Onderweg belde ze haar schoonvader om een update te geven.

'Zelfs als ze 50% goedkoper zijn, is het nog steeds superduur,' zei Bibi. 'Zal ik eerst nog een keertje met de helpdesk bellen?'

Dat vond haar schoonvader een goed idee. Bibi stopte langs de kant van de weg bij een tankstation en belde met de helpdesk. Dat gaat niet handsfree, want zoals eerder gezegd heb je daarvoor minstens twee pogingen nodig en moet je ook vragen beantwoorden en toetsen intikken om de robotjes te paaien.

'Wat vervelend allemaal,' zei de nieuwe helpdeskdame. 'Ik zorg ervoor dat de koffer bij je wordt opgepikt en ik garandeer je dat ze uiterlijk op 18 maart in Washington is. Dan mag je kiezen of ze naar het hotel gebracht wordt of op de luchthaven blijft.'

'Dat moet ik overleggen met mijn schoonvader,' zei Bibi. 'Bel je me over vijf minuutjes terug?'

'Tuurlijk,' zei de helpdeskdame.

'Beloofd?' vroeg Bibi.

'Wij houden altijd ons woord,' zei de dame.

'Fijn om te weten,' zei Bibi. Ze belde haar schoonvader en ging het tankstation binnen. Haar geduld schreeuwde namelijk in haar oor dat het niet meer rustig kon blijven tenzij Bibi het omkocht met chocola. Bibi weerstond de verleiding om de triple-X-Kitkat te kopen, deed alsof ze de normale Kitkat niet zag en koos daarom de dubbele Kitkat. Daarvan had ze amper de helft opgeslokt toen de helpdeskdame belde.

'Je mag de koffer ophalen bij mij en dan pikt mijn schoonvader ze op in de luchthaven van Washington,' zei Bibi.

'Prima,' zei de dame.

'Ze moet er zeker zijn op 18 maart, want dan vertrekt mijn schoonvader terug naar huis,' voegde Bibi eraan toe. 'Geen probleem,' zei de dame. 'Morgenvroeg bellen we je op om te zeggen hoe laat we de koffer oppikken. Daarna laten we het je weten als de koffer in Washington aankomt. Dat zal morgen of overmorgen zijn.'

'Ik wil niet gemeen zijn, maar ik ben het vertrouwen in jullie organisatie een beetje kwijt,' gaf Bibi toe. 'Het liefst wil ik de koffer zelf naar Italië sturen en dan betalen jullie de kosten terug.'

'Dat doen we nooit,' zei de dame.

'O,' zei Bibi. 'Wil je dan de koffer rechtstreeks naar Italië sturen? Zo lopen we niet het risico dat ze pas in Washington aankomt als mijn schoonvader al vertrokken is.'

'Koffers internationaal versturen doen we niet,' zei de dame. 'We weten niet wat erin zit, dus dat risico is te groot. Maar maak je geen zorgen. Ik garandeer je dat de koffer uiterlijk overmorgen in Washington is.'

'Kan je dat via een tekstbericht of e-mail sturen?' vroeg Bibi.

'Dat mag ik niet doen,' zei de helpdeskdame. 'Maar ik zal aan mijn bazin vragen of zij het doet voor mij. Beloofd!'

'Dat is lief,' glimlachte Bibi. 'Bedankt!'

Onderweg naar huis informeerde ze eerst haar schoonvader. Daarna at ze de rest van de Kitkat op om het te vieren.

Vrijdagmiddag (14 maart) had ze nog steeds niets gehoord van de helpdesk. De koffer stond treurig te wachten aan de voordeur. Bibi besloot dat het tijd was voor haar dagelijkse telefoonuurtje met de helpdesk. Na amper twee pogingen kreeg ze al een echte mens aan de telefoon (wiens Engels beter was dan dat van de dame van de dag ervoor). Bibi legde de hele situatie uit.

'Een koffer terug oppikken nadat we ze ergens afgeleverd hebben?' vroeg de helpdeskdame verbaasd. 'Daarvan heb ik nog nooit gehoord. Geef me even de tijd om je dossier te lezen.'

Een half blikje Diet Coke later - er lag geen chocola in de kast - kwam de dame terug aan de lijn.

'Er staat niets in je dossier over het gesprek van gisteren,' zei ze. 'Met wie heb je gesproken?'

'Met de helpdesk,' antwoordde Bibi.

'Wat was haar naam?' vroeg de dame.

'Maria?' probeerde Bibi. 'Of Andrea? Ik weet het niet meer zeker.'

'Wat was haar familienaam?' wilde de dame weten.

'Ik wist niet dat ik dat moest noteren,' gaf Bibi eerlijk toe. 'Ik dacht dat het dossiernummer voldoende was. En dat het over de koffer ging. Niet over je collega.'

'Niet erg,' zei de helpdeskdame. 'Ik bel met Washington luchthaven om te zien of zij al een dossier hebben geopend om de koffer op te pikken. Ik bel je over twintig minuten terug.'

'Beloofd?' vroeg Bibi.

'Wij houden altijd ons woord,' zei de dame.

'Gelukkig maar,' zei Bibi, maar glimlachen deed ze niet meer.

Twintig minuten later ging de telefoon.

'Het spijt me, maar iedereen in Washington heeft het erg druk. Ik krijg niemand te pakken,' zei Adriana P. (Zo heette de helpdeskdame namelijk. Bibi leert altijd uit de moraal van een verhaal.) 'Ik blijf proberen en bel je deze namiddag terug.'

Beloofd wilde Bibi vragen, maar ze deed het niet. Er lag een dikke vette vloek op het randje van haar tong die waarschijnlijk zou ontsnappen als ze haar mond opendeed ...

Een paar uur later kreeg ze opnieuw telefoon.

'Dag Adriana P,' groette Bibi. 'Hopelijk heb je goed nieuws voor me.'

'Dag mevrouw Bibi,' zei Adriana. 'Sorry, maar er neemt nog steeds niemand op in Washington. Dat is een erg drukke luchthaven. Ik blijf proberen en bel je morgen met een update.'

'Morgen?' schrok Bibi. 'Maar dan is het al 15 maart. En op 18 maart 's ochtends vertrekt mijn schoonvader naar huis. De kans lijkt me klein dat de koffer nog op tijd in Washington raakt.'

'Ik doe mijn best,' zei Adriana.

'Dat begrijp ik,' knikte Bibi. 'Ik ook. Wil je even meedenken hoe we dit het beste aanpakken?'

De volgende 45 minuten overlegde Bibi met Adriana. Adriana gaf eerlijk toe dat ze niet kon garanderen dat de koffer op tijd in Washington zou raken. Tussen de woorden door hoorde Bibi dat de kans ook klein was dat de koffer überhaupt opgehaald zou worden en dat de kans dat de luchtvaartmaatschappij de koerierskosten zou terugbetalen nog kleiner was.

'Wat moet ik dan doen?' vroeg Bibi lichtjes wanhopig.

'Als ik jou was, zou ik zelf naar de luchthaven rijden en de koffer gaan brengen,' zei Adriana. 'Dat is goedkoper dan ze opsturen naar Italië.'

'Washington is 567 mijl van hier,' zei Bibi. 'Dat is minstens acht uur rijden. En daarna moet ik nog helemaal terug. Ik heb plannen vanavond en morgen en maandag komen mijn Kotvriendinnen aan.'

'Tja ...' zei Adriana.

Bibi slikte alles wat in haar opkwam in. Als je niets liefs kan zeggen, zwijg je maar beter schreef ze onlangs in haar nieuwe boek. En wat je schrijft, moet je waarmaken.

'Kan je alles wat in het dossier staat doorsturen naar mij via e-mail?' vroeg ze toen ze haar tong terug onder controle had.

'Natuurlijk,' antwoordde Adriana.

'Mag je dat doen dan?' wilde Bibi weten.

'Waarom niet?' vroeg Adriana.

'Zomaar,' zei Bibi en ze gaf snel haar e-mailadres. 'Ik blijf wel even aan de telefoon terwijl je de mail verstuurt. Dan ben ik zeker dat ik hem aankrijg.'

'Dat gaat niet,' zei Adriana. 'Het duurt minstens een half uur om die mail te schrijven.'

'Je hoeft niets te schrijven hoor,' zei Bibi. 'Copy paste gewoon het hele dossier in een mail en klaar.'

'Dat gaat niet,' zei Adriana. 'Maar ik garandeer je dat ik de mail stuur en ik blijf proberen om Washington te bellen. En dan spreken we elkaar morgen weer.'

'Beloofd?' vroeg Bibi.

'Wij houden altijd ons woord,' zei Adriana.

'Gelukkig maar,' gromde Bibi. Ze eindigde het gesprek en belde haar schoonvader voor de zoveelste update.

Een half uur later kreeg ze onderstaande e-mail.

Dear Ms. Danckers:

First and foremost, please allow me to apologize on behalf of United Airlines for the inconvenience incurred when your luggage was delayed. We can imagine how frustrating this situation has been for you and regret that our efforts have disappointed you.

According to our discussion from today, I'm stating on this email that I was trying to contact Washington Dulles airport to clarify what would be the best option to have this issue resolved. I was riding in your notes that you asked to get the bag delivered to your home at 299 HIGH DR, CHAPARRAL GA 30907 US at first, but then you changed your mind and asked to be held for pick up at the Baggage Service Office in Washington airport. However when this was done, the airport had already placed an order for delivery last Wednesday the 12th. Now you are waiting for the bag to be picked up from your house to Washington Dulles airport, however I was trying to contact the aiport to confirm if they approve to schedule a service to pick it up.

We have discusses 3 options, you said that you were thinking on deliver the bag from the US to Italy where is the bags owner permanent residence but it is so expensive, there is not a way you can drive to the aiport if it is more than 500 miles away from your location and the last resource is to schedule a service on your own to pick up the bag and take it to Washington Dulles airport, which would be less expensive. However if you opt to do any of this options you have the possibility to file a claim to Customer Care team through https://www.united.com/en/us/customercare to ask for that money back, however we ignore what are their policies and conditions to get this money reimbursed, but that is an option.

We'll keep trying to contact Washington Dulles airport to have more information since they are not answering my insisting phone calls today, even though I sent them a message in order they can update your file with their comments about the case.

You can call us back tomorrow morning and see if they updated your file

Again, I apologize for this inconvenience, you are a valued customer, and your business is important. It is my sincere hope you will not allow this incident to judge our performance and will allow us another opportunity in the future to provide you with the level of service you expect and deserve.

Regards,

Adriana P.

United Airlines

Claims Representative / Baggage Recovery Center

Dat heeft Adriana correct verdraaid en Google heeft het tamelijk goed vertaald, dacht Bibi. Ze stuurde de mail door naar haar schoonvader en schreef erbij dat ze zelf niet meer goed wist hoe het nu verder moest. De schoonvader las de mail en stuurde Bibi een berichtje.

'Kan je straks aan T vragen of hij het ziet zitten om de koffer mee te nemen naar België volgende maand?' stelde hij voor. 'Indien niet, stuur ze dan maar op naar Italië, koste wat kost.'

'Dat zal ik doen,' stuurde Bibi terug. Daarna overwoog ze om een dubbele Whiskey te drinken, maar dat is echt vies. Xanax of Prozac zijn niet over the counter verkrijgbaar in Lalaland, dus dat was ook geen optie. De voorraad frustratiechocola was ook al op.

'Saperlipopette!' vloekte Bibi. 'Wat nu?'

Ze gromde. De verleiding om tegen de koffer te schoppen was erg groot, maar die zag er zo schuldbewust en droevig uit dat ze zich inhield.

'Jij kan er ook niets aan doen,' zei ze. 'Het is niemands schuld. Laat mijn glas maar halfvol zijn, dat maakt het leven lekkerder en leuker. Het beste wat ik kan doen, is erover bloggen. Ik ben er zeker van dat dit verhaal net zo grappig is als iemand zien vallen of zien hoe een duif op de kop van je vriendin poept.'

En dus kroop Bibi in haar pen. Het hielp haar relativeren, maar haar frustratie droop nog steeds uit haar vingers toen de blog al lang te lang was.

'Ik zal er maar mee stoppen en wat gaan rennen op de loopband,' dacht Bibi. 'Dan werk ik gelijk het stressvreten weer weg.'

Zo getypt, nog niet helemaal gedaan ...

x

V

P.S.: Ik post maar één foto van het bezoek, want mijn schoonvader en zijn vrouw hadden altijd dezelfde outfit aan ...